De detailhandel is berucht om zijn slechte klantendienst. Veel van de in de publiciteit gekomen verhalen over klantendienst hebben te maken met slechte communicatie tussen werknemer en klant. Als manager of supervisor is het je taak ervoor te zorgen dat dit soort situaties koste wat kost voorkomen worden, en in plaats daarvan geweldige verhalen over klantendienst in de publiciteit te laten komen.
Wat is goede klantendienst? Voor we in voorbeelden van goede klantendienst duiken, is het belangrijk te begrijpen wat goede klantendienst eigenlijk is. Kort gezegd gaat het bij goede klantendienst om het verlenen van tijdige, attente, en prettige service aan klanten. Goede klantendienst zorgt ervoor dat aan de behoeften van de klant wordt voldaan op een manier die hun relatie en vertrouwen met je organisatie opbouwt.
3 Belangrijke Kwaliteiten van klantendienst Als we kijken naar verschillende voorbeelden van goede klantendienst in verschillende bedrijven en industrieën, zul je merken dat ze allemaal 3 belangrijke kwaliteiten van klantendienst delen. Dat zijn:
Professionaliteit: Dit betekent dat klantendienstmedewerkers, agenten en winkelpersoneel een positieve en professionele houding tonen tegenover iedereen met wie ze te maken hebben. Geduld: Elke klant is anders. Goede klantendienst vereist geduld, begrip, en flexibiliteit om met wisselende situaties om te gaan. Mensgericht: Goede klantendienst draait om verbinding en het opbouwen van een goede relatie met je klant. Voorbeelden van goede klantendienst situaties
Ok, nu we allemaal weten wat goede klantendienst betekent en welke kwaliteiten het omvat, laten we eens kijken naar een paar veel voorkomende voorbeelden van goede klantendienst vaardigheden in verschillende situaties. Dus, zonder verder oponthoud, hier gaan we!
Een klant moest lang wachten op een verbinding met een medewerker van de klantendienst: Helaas kunnen klantendienstteams gemakkelijk een tekort aan personeel hebben en te veel klanten op een bepaald moment te woord staan, waardoor lange wachttijden ontstaan. Als dit gebeurt, moeten klantendienstmedewerkers klanten bedanken voor hun geduld en alles in het werk stellen om de rest van de interactie zo snel en efficiënt mogelijk te laten verlopen.
Een klant moet een bestelling annuleren, maar kan zijn bestelnummer niet vinden: Een van de beste kwaliteiten van een goede medewerker van de klantendienst is zijn vermogen om met weinig informatie een probleem op te lossen. In deze situatie moet een goede medewerker van de klantendienst alle informatie vragen die hij maar kan krijgen. Welke e-mail gebruikte de klant voor de aankoop? Op welke dag deden ze de aankoop? Als ze eenmaal zoveel mogelijk informatie hebben, geef dan een adequate follow-up en stappen die genomen zullen worden. Als de annulering goedkeuring nodig heeft of tijd kost om te verwerken, zorg dan dat de klant weet hoe die tijdlijn eruit ziet en deel eventuele bevestigingsnummers van communicatie waar ze op moeten letten.
Een klant kreeg verkeerde informatie van een andere medewerker en belde om te klagen: Deze situatie komt maar al te vaak voor bij vrijwel elke organisatie. In dit geval wil je dat je klant zich gehoord, gewaardeerd en gerespecteerd voelt. Laat je klant je vertellen wat er gebeurd is en hoe hij zich voelt. Ga dan geduldig op het probleem in en geef ze de juiste informatie op een manier waardoor ze zich gesteund en erkend voelen.
Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:
