Het managen van klantverwachtingen bij een klantendienst

Het is moeilijk voor een klantendienst om geen “ja”-afdeling te zijn. Daarmee bedoelen we dat er vaak druk wordt uitgeoefend om een over de top compensatie of oplossing te bieden – van klanten die niet tevreden zijn.

Vaak is de reden dat dit gebeurt simpelweg dat de verwachtingen van de klant niet overeenkomen met wat het bedrijf voor hen heeft uitgestippeld.

Het managen van klantverwachtingen is een moeilijke taak … niemand wil klanten wegjagen. Een goede Algemene Voorwaarden is meestal pas nuttig als er iets mis is gegaan – en klinkt altijd als een gemakkelijke uitweg.

“Een goede Algemene Voorwaarden is meestal pas nuttig als er iets mis is gegaan.”

Zorg er dus voor dat uw klant weet wat u doet, wat u niet doet en wat hij kan verwachten, zowel van uw producten en diensten als vanuit het oogpunt van service. Door deze verwachting vanaf het begin vast te leggen, kunt u een heleboel onzekerheden voor de klant voorkomen en klachten en slechte feedback beperken.

Beloof minder en presteer meer
Niemand heeft graag het gevoel dat hij minder heeft gekregen dan waar hij voor heeft betaald. Het creëert een slecht gevoel en het is een trefzekere manier om te voorkomen dat ze terugkomen.

Uw doel voor elke klant moet altijd zijn om hen achter te laten met het gevoel dat ze echt waar voor hun geld hebben gekregen. Het creëren van een wow-factor met extra’s en bonussen is een geweldige manier om ze het gevoel te geven dat u echt dat stapje verder bent gegaan.

In de wereld van klantenservice is communicatie koning, en zelfs service calls kunnen een sleutelrol spelen in klanttevredenheid. Stel dus een taak in om na de verkoop contact op te nemen met uw klanten, vraag hen of ze tevreden waren met de bestelling, of ze genoten hebben van de ervaring en of ze nog feedback hebben.

Vaak zijn klantendiensten gewoon blij met een klant te hebben afgerekend en hem te zien vertrekken. Maar dat hoeft niet het einde van de ervaring te zijn. Proactief contact opnemen met klanten is niet alleen goed voor de reputatie van uw bedrijf – het is ook zeer waarschijnlijk dat u ze weer terugbrengt. En niet te vergeten: het houdt uw bedrijfsnaam in hun gedachten.

Het onderhouden van klantencontact is ook een gemakkelijke weg naar verkoop … en een link met uw verkoopbinnendienst stelt u in staat om verdere leads te verzilveren.

Tot slot, wat dit punt betreft, houd in gedachten dat u slechts zo goed bent als uw laatste baan. Het is een oud gezegde, maar het is nog steeds waar. Het bieden van een slechte ervaring kan betekenen dat het de laatste klus is die je voor die klant doet! Door hun feedback – goed of slecht – uit te nodigen, geeft u hen een platform om terug te blijven komen.

Onthoud dank u, en sorry
U kunt een klant te veel bedanken! Niemand houdt van een overdreven dankbare verkoper, of een klantenservicemedewerker die te lang bezig is met het bedanken voor het aan de lijn houden of het geven van wat kleine details. Maar in de juiste doses, maakt het een enorm verschil.

Bedank uw klant voor…
U moet een klant altijd bedanken voor het bellen. Ze hebben hun kostbare tijd genomen om te bellen. U moet ze bedanken voor hun feedback, voor het onder de aandacht brengen van iets, voor het begrijpen van uw systemen en procedures. En voor het kiezen van uw bedrijf en voor eventuele tegemoetkomingen die ze maken.

Zeg sorry voor…
Het is onvermijdelijk dat er dingen fout gaan, het is op die momenten dat een bedrijf vertrouwt op zijn klantendienst om in te grijpen en “dingen recht te zetten”. Het lijkt misschien een afgezaagde compensatie, maar sorry zeggen tegen een klant die een slechte ervaring heeft gehad, betekent niet alleen dat u menselijk bent, maar ook dat u om hem geeft.

Bent u op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die u kunt bereiken:

Scarlet klantendienst
Orange klantendienst
Amazon klantendienst
Paypal klantendienst